Resolver una interrupción de Internet, Parte 3

Spencer barbilla | 07 de agosto de 2023

He estado usando Verizon FIOS desde 2006, aproximadamente dos años después de que el operador comenzara a ofrecer su servicio de Internet de fibra óptica. En general, ha sido un aliado confiable en varios puestos editoriales, numerosos proyectos editoriales y algo que mi familia usa a diario para trabajar y por placer. Si bien a veces ha habido fallos, ninguno ha durado tanto, y en ese momento estaba empezando a considerar cambiar mi servicio de Internet a Spectrum u otra empresa. Pero primero, llamé al número de servicio técnico de Verizon para ver si podían hacer más magia.

Entonces, la tarde del viernes y la madrugada del sábado se dedicaron a todos los esfuerzos habituales de reparación del servicio: reiniciar el enrutador, restablecer el adaptador de corriente y enviar de forma remota una nueva señal a la caja ONT. Hubo un intento fallido tras otro, pero finalmente conseguimos una luz blanca brillante en el enrutador. Esta vez, acordamos que el técnico me llamaría dentro de una hora para ver si de alguna manera el enrutador seguía encendido.

Desafortunadamente, la luz del enrutador se volvió amarilla poco después de esa llamada telefónica, y en algún momento entre la 1 y las 2 am el técnico me devolvió la llamada. Discutimos la situación y sugerí que tal vez el conector de pared para Ethernet no estaba funcionando correctamente. Luego accedió a enviarme un reemplazo y hacer arreglos para que viniera otro técnico, pero no sería hasta el jueves. Le dije que eso sería problemático para mí ya que necesito acceso a Internet a tiempo completo, pero dijo que Verizon me llamaría si hubiera disponible una cita de servicio más temprana.

Si bien pude pasar el fin de semana sin Internet, surgió un problema menor el domingo por la tarde cuando tuve que recargar los datos de mi punto de acceso móvil. Como no había agentes en vivo disponibles en mi proveedor de servicios de telefonía móvil, tuve que buscar a tientas en la torpe aplicación de servicio telefónico para reponer mi asignación de datos móviles. Como tuve problemas para usar la aplicación, entré en una prolongada charla con agentes de servicio al cliente en línea y finalmente logré que todo funcionara en una hora.

Avance rápido hasta el lunes y llamé nuevamente al departamento de servicio al cliente. Después de intentar las soluciones habituales, el agente notó que había numerosos eventos de alarma rastreables hasta la línea eléctrica, lo que indicaba un problema con el cableado eléctrico de la casa, el adaptador de corriente o el cableado que iba desde la caja ONT exterior hasta el adaptador. Pudo reservar una cita de último minuto al mediodía con un técnico, lo que pensé que sería un último intento para volver a tener Internet en línea.

Este técnico, que se identificó como Eric, abrió la caja de la ONT y empezó a realizar pruebas con el software instalado en su teléfono móvil. También examinó el cableado del terminal y notó que uno de los cables, uno gris, no estaba conectado correctamente a un terminal y procedió a solucionar ese problema. Eric también realizó pruebas utilizando el cable Ethernet que trajo para probar la conexión.

Si bien Eric consiguió que el enrutador funcionara correctamente, al menos momentáneamente, surgió otro desafío. Como mencioné anteriormente, a mi cónyuge no le gustó el adaptador de corriente de nuestra habitación y le sugirió al técnico mover el existente o conectar uno nuevo en otro lugar de la casa. Dado que mover el existente implicaría cortar algunas conexiones existentes, Eric aceptó, con cierta reticencia al principio, instalar uno nuevo en el sótano, junto a una toma de corriente disponible. Esto también mitigaría el problema de posibles problemas de energía en las salidas de CA del segundo piso y el cableado detrás de las paredes de allí.

Después de más de 30 minutos de trabajo, instalé el nuevo adaptador de corriente y procedí a desconectar el anterior. Ahora la luz del enrutador brillaba en blanco. Pero Eric, que en ese momento ya llevaba más de una hora en nuestra casa, quiso comprobar la velocidad de la conexión. Conectó un cable Ethernet al software y descubrió que nuestra conexión avanzaba lentamente a alrededor de 70 Mbps, muy por debajo de los 500 Mbps que pagaba cada mes cuando actualicé el enrutador a principios de este año.

Al principio, Eric iba a probar el cuestionable conector de pared de nuestro dormitorio. Pero como tenía problemas al intentar abrirlo, decidió comprobar el cableado del terminal en la caja que alberga la unidad ONT. Después de realizar algunas pruebas, encontró que la terminación de otros dos cables era incorrecta y procedió a revertirlas. Luego volvió a realizar la prueba de velocidad y, esta vez, la conexión ofrecía cerca de los 500 Mbps como se anunciaba.

Con la energía funcionando ahora y la velocidad de la señal registrándose según lo anunciado, en este punto estaba listo para declarar que los problemas estaban resueltos por ahora. Eric explicó que los problemas eran dobles: la energía no llegaba constantemente al enrutador y el cableado incorrecto del terminal afectaba negativamente la velocidad. El segundo problema no pudo resolverse hasta que lo fuera el primero.

El enrutador de Verizon que dejó la segunda persona del servicio técnico ahora maneja el tráfico de Internet en casa. Ha brillado una luz blanca fija desde hace una semana.

Ha pasado una semana desde que se solucionó el corte de Internet en mi casa y, toque el cable, mi equipo hasta ahora funciona como se esperaba.

Algunas reflexiones sobre mi experiencia:

--Desafortunadamente, no todos los problemas de Internet se pueden resolver a través de sitios de chat basados ​​en inteligencia artificial, que es a lo que los proveedores de servicios están tratando de dirigir a los usuarios, especialmente durante el horario no comercial. Los problemas complejos requieren un operador humano, o tal vez una IA más inteligente, para comprender los síntomas y las posibles soluciones.

--Se necesita una combinación de paciencia y perseverancia para tratar con el personal de soporte técnico, ya sea por teléfono o en persona. Si bien es necesario dejarles hacer lo que tienen que hacer, es útil explicar los síntomas y los pasos que ha tomado para que tengan más información para continuar.

--Un buen reparador técnico vale su peso en oro. Si bien todo el personal técnico de reparación que vino hizo todo lo posible para ayudar, el último técnico, Eric, quien dijo que tenía más de 20 años de experiencia, fue el más minucioso y se tomó su tiempo para pensar en los problemas y desarrollar soluciones. Aunque a veces estaba estresado, realmente hizo todo lo posible para analizar la solución de la interrupción de Internet y los problemas de velocidad de una vez por todas.

Si bien es comprensible que estos técnicos de servicio estén bajo una inmensa presión para atender a muchos clientes cada día, los proveedores de servicios de Internet se harían un favor al contratar más técnicos (lo cual es poco probable) y les permitirían pasar más tiempo con los clientes para evitar que vuelvan a ocurrir problemas y tecnología adicional. visitas y llamadas de servicio.

Hay una sorpresa final (agradable) en esta historia. El martes pasado, llegaron a mi puerta dos paquetes de Verizon. Incluían un nuevo enrutador y dos extensores de Wi-Fi, junto con algunos conectores. Si bien había pedido las tomas por si acaso, no solicité otro enrutador ni dos extensores de red (ver foto a continuación).

Verizon entregó otro enrutador y dos extensores de red (uno se muestra aquí), quizás como consuelo por la interrupción de una semana.

Parece que Verizon está intentando mantener la buena voluntad con sus clientes. Pero en este punto, con Internet funcionando, creo que pospondré por ahora cualquier modificación adicional de la red en mi casa.

Si te has perdido las entregas anteriores de esta trilogía, puedes leerlas aquí:

https://www.designnews.com/wireless/squirrels-bad-wiring-and-four-tech-repair-visits-resolving-internet-outage-part-2

https://www.designnews.com/wireless/squirrels-bad-wiring-and-four-tech-repair-visits-resolving-internet-outage

Spencer Chin es editor senior de Design News y cubre el ámbito de la electrónica. Tiene muchos años de experiencia cubriendo desarrollos en componentes, semiconductores, subsistemas, energía y otras facetas de la electrónica desde una perspectiva empresarial/de cadena de suministro y tecnológica. Puede ser contactado en [email protected].

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